打造一流服務 超越客戶期望

　　o 在剛剛揭曉的“2008中國汽車服務金扳手獎、金手指獎”評選中，憑借福特全球統一、高標準的“Ford Service”服務體系及各項超越客戶期望的特色服務，長安福特脫穎而出，榮膺“中國汽車服務金扳手獎──年度優秀服務品牌”之“服務新秀獎”，表明了年輕的長安福特服務體系后來居上，不僅滿足了中國市場對服務質量的高要求，而且超越了客戶期望，贏得了中國消費者和媒體的贊譽和認可。

　　o 通過福特全球統一、高標準的服務體系“Ford Service”，長安福特為消費者提供一流的服務。“Ford Service”的核心支柱包括：全球統一的汽車服務流程改善體系--QualityCare、遍布全國的經銷商網絡、專業化的技術隊伍建設、個性化的客戶關系管理，以及優質高效的零件供應體系。

　　o 長安福特提供各項超越客戶期望的特色服務，主要包括：2年免費、覆蓋全國、無里程及次數限制、專人全程跟蹤的24小時緊急道路救援；保修期內4次免費保養；“愛車質保延長計劃”；季節性服務活動；愛車健康教室；客戶關系中心7天x24小時全年無休服務等。

　　今天，中國汽車服務領域的權威獎項、由搜狐網汽車頻道和《汽車與駕駛維修》雜志聯合發起的“2008中國汽車服務金扳手獎、金手指獎”在京揭曉。憑借福特全球統一、高標準的“Ford Service”服務體系及各項獨具特色的服務內容，長安福特脫穎而出，榮膺“2008中國汽車服務金扳手獎──年度優秀服務品牌”之“服務新秀獎”。

　　“秉承'以客戶為導向'的理念，長安福特在持續為中國消費者提供最好產品的同時，也致力于提供最好的服務。”長安福特馬自達銷售公司總經理何駿杰說：“'服務新秀獎'是對長安福特近年來在售后服務領域所取得的成就的肯定，表明我們所提供的一流服務不僅滿足了中國市場對服務質量的高要求，而且超越了客戶期望，贏得了中國消費者和媒體的贊譽和認可。”

　　“中國汽車服務金扳手獎”是以國內乘用車企業及其服務品牌為評選對象，綜合考察乘用車服務品牌的服務能力和用戶滿意度的評選活動。在評選中，不僅考量乘用車品牌服務的軟硬件能力，還通過雜志、網絡廣泛征集車主們對這些服務品牌的滿意度，以表彰在過去一年中，在服務質量、客戶滿意度、服務技術、服務品質等諸方面做出突出貢獻的整車服務品牌。

　　“長安福特獲得此獎項可謂實至名歸。”《汽車與駕駛維修》主編肖軍表示：“作為一個進入中國較晚的汽車企業，雖然只有短短的幾年，但長安福特在售后服務上的努力和成績有目共睹。一流的服務體系和各項特色服務，加上涵蓋全國的服務網絡，使長安福特的服務質量贏得了評委和車主的一致好評。”

　　高標準的“Ford Service”服務體系及特色服務

　　福特全球統一和高標準的“Ford Service”服務體系，是長安福特后來居上，在服務領域贏得廣泛贊譽的主要原因之一。

　　“Ford Service”的核心支柱包括：全球統一的汽車服務流程改善體系──QualityCare、遍布全國的經銷商網絡、專業化的技術隊伍建設、個性化的客戶關系管理，以及優質高效的零件供應體系。這五大支柱充分保證了標準化流程和專業、人性化的服務所帶來的高效率與高質量。

　　此外，長安福特還提供多項特色服務，如2年免費、覆蓋全國、無里程及次數限制、專人全程跟蹤的24小時緊急道路救援；保修期內4次免費保養；“愛車質保延長計劃”；季節性服務活動；愛車健康教室；客戶關系中心7天x24小時全年無休服務等，更超越了客戶期望，進一步帶來了良好口碑與客戶滿意度。

　　值得一提的是，長安福特是國內最早推出整合內外部救援網絡資源、服務覆蓋全國的道路救援服務的汽車制造商。該服務由專業的救援團隊提供，并設有全國統一救援熱線400-6501-668。2008年1月1日后購買長安福特新車的車主，可以享受2年免費、覆蓋全國、無里程及次數限制、專人全程跟蹤的24小時緊急道路救援免費服務。

　　而“愛車質保延長計劃”是長安福特率先在國內推出的另一項特色服務產品。即車主可以根據自身的需求，通過支付一定的費用，將其車輛保修延長一定期限的服務。這些都給車主帶來了全面的安心保障。

　　福特QualityCare服務流程改善體系

　　福特QualityCare是福特全球高標準服務體系“Ford Service”的核心之一，形成于1987年，其誕生的初衷是與客戶建立良好關系，提高客戶滿意度。

　　福特QualityCare包含12個關鍵步驟的先進服務流程，涵蓋了服務過程中的每個關鍵細節，用標準化的操作提高服務質量和效率。從主動接觸客戶、預約、互動式預檢、目錄式報價、客戶關懷、控工排程、零件預檢、工單處理和品質控制、完工和開賬單、交車并提供信息、維修后回訪，到問題解決與預防。每一個步驟，都有詳實的工作內容描述作為依據，切實可行地保證了全國長安福特車主都能享受到全球統一的服務質量。

　　福特QualityCare于2002年起在中國市場推行，經銷商通常花費6-12個月的時間對內部人員結構和業務流程、管理系統及相關的硬件服務設施進行徹底的改善，以達到QualityCare要求的標準，并最終通過嚴格認證。

　　長安福特經銷商在成功引入福特QualityCare服務體系之后，銷售量及用戶滿意度均有顯著的提高。

　　遍布全國的服務網絡

　　為確保消費者能享受到方便、快捷、專業的服務，短短幾年內，長安福特已經建立起一個涵蓋全國的完善的服務網絡。到目前為止，中國大陸已獲授權的長安福特經銷商共計227家，其中獲得QualityCare認證的經銷商已有142家。遍布全國的服務網絡，為各地車主享受便捷高效的售后服務提供了強有力的保障。

　　專業化的技術隊伍建設

　　目前，長安福特經銷網絡已擁有各級技師人數近3000人。從最初的學徒成長為一個專業技師，需通過49天的培訓時間，完成總計35項不同的培訓課程。2005年，長安福特向全國技師引入了一個專家體系培訓課程。技師要獲得專家級的認證需要一年到一年半的時間。截至目前，長安福特服務網絡的整個技師團隊中，逾40%的技師已經取得了專家級技師認證。

　　為了不斷提升經銷商網絡的服務質量，長安福特自2005年開始，舉行一年一度的經銷商全方位服務競賽，幫助經銷商查漏補缺，持續提升長安福特用戶的滿意度。

　　個性化的車主關系管理

　　“車主對話項目”是長安福特2008年起全面推行的廠方與車主互動的客戶關系管理項目。該項目通過與不同車齡的長安福特車主“一對一”的溝通模式，更好地了解客戶的需求與期望，指引服務部門找準進一步改進的方向，幫助長安福特向車主提供更符合其個性化需求的服務與產品。

　　從車主購車的第一天開始，在整個擁車期間，長安福特始終保持與車主進行持續的溝通與互動。根據車主擁車時間長短的不同階段，更為精準的向客戶提供不同的信息和專項優惠，以此提升車主的滿意度與忠誠度。

　　優質高效的零件供應體系

　　長安福特在全國開設了北京、上海、廣州、重慶四大零件庫房，以縮短物流時間、以最快的速度滿足車主需求。經統計，92%的經銷商在訂貨后能夠在48小時內收貨，零件供應率高達96.46%。另外，從2008年4月起，長安福特開始實施特殊緊急訂單系統（VOR），對于特殊的訂單以手工方式進行處理，或從生產線或到供應商處直接提取零件，采取空運的方式使零件在24小時內到達經銷商處，保證了消費者的需求在最短的時間內獲得最大化的滿足。

　　“長安福特將攜手經銷商，不斷加強服務質量的改善，向顧客提供愉悅的擁車體驗，進一步提高客戶的滿意度，持續為中國消費者提供最好的產品和服務。”何駿杰說。