“行業(yè)發(fā)展到今天，想繼續(xù)前行，只有依靠數(shù)字化的系統(tǒng)，才有可能在整個(gè)渠道里，建立更高效的供應(yīng)鏈、品牌方和門店，共同服務(wù)好消費(fèi)者。這也是途虎養(yǎng)車的定位。”
　　9月6日，途虎養(yǎng)車CEO陳敏受邀參加2020中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展（泰達(dá)）國際論壇（以下簡稱：泰達(dá)論壇），在參加以“高品質(zhì)認(rèn)證拉動(dòng)消費(fèi)新升級(jí)”為主題的熱點(diǎn)專題討論時(shí)，陳敏發(fā)表了上述觀點(diǎn)，并通過途虎養(yǎng)車的“數(shù)字化和標(biāo)準(zhǔn)化”業(yè)務(wù)模式及案例，向到場嘉賓闡釋了數(shù)字化和標(biāo)準(zhǔn)化在汽車后市場領(lǐng)域的實(shí)踐與探索。

　　會(huì)議現(xiàn)場盛況

　　日前，泰達(dá)論壇在天津?yàn)I海新區(qū)如期召開。今年的泰達(dá)論壇以“產(chǎn)業(yè)消費(fèi)雙升級(jí) 重構(gòu)生態(tài)新格局”為主題，云集了來自政府、汽車企業(yè)、行業(yè)機(jī)構(gòu)、專家學(xué)者等社會(huì)各界代表參加了會(huì)議。
　　汽車后市場成為新的消費(fèi)增長點(diǎn)

　　陳敏受邀參加泰達(dá)論壇演講

　　后疫情時(shí)代，終端消費(fèi)習(xí)慣將發(fā)生變化，然而消費(fèi)對(duì)于時(shí)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的推動(dòng)作用也將日益明顯。
　　過去十多年里，伴隨著國民經(jīng)濟(jì)的高速增長，汽車產(chǎn)業(yè)規(guī)模巨大。據(jù)公安部數(shù)據(jù)，目前全國汽車保有量約2.7億輛左右，并且每年以2000萬的銷量遞增，相應(yīng)的汽車存量市場中的后服務(wù)產(chǎn)值巨大。
　　在談到汽車后市場的行業(yè)現(xiàn)狀及消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣等方面內(nèi)容時(shí)，陳敏認(rèn)為，”巨大的汽車后市場體量，吸引了眾多從業(yè)主體參與其中。一方面，行業(yè)從業(yè)者呈現(xiàn)出數(shù)量龐大、種類多、地域分散、區(qū)域性強(qiáng)、競爭激烈、門店迭代頻繁等特點(diǎn)，是一個(gè)“新進(jìn)者”與“退出者”并存的行業(yè)態(tài)勢(shì)。另一方面，從消費(fèi)者的角度來看，我國消費(fèi)者主要是居住在城市中的多數(shù)有車家庭，一般沒有車庫條件和自己動(dòng)手維修保養(yǎng)的習(xí)慣，對(duì)汽車相對(duì)不了解，對(duì)汽車后市場維保服務(wù)的需求和依賴性更高。
　　需求意味著市場。龐大的汽車保有量正孕育著市場規(guī)模超萬億的汽車后市場“蛋糕”。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)，圍繞汽車使用過程中的各種服務(wù)，比如保養(yǎng)、維修等后市場，每年都保持超20%的規(guī)模增長到2020年底，汽車后市場的產(chǎn)值將突破1.5萬億。
　　“可以說，今日之中國，正孕育著全球最大的汽車后市場，市場潛力無限。” 在談到汽車后市場未來發(fā)展前景時(shí)，陳敏對(duì)汽車后市場信心滿滿：“從我國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的歷程來看，目前我國汽車產(chǎn)業(yè)已經(jīng)走過了快速發(fā)展的階段，進(jìn)入由數(shù)量擴(kuò)張向質(zhì)量提升的轉(zhuǎn)型時(shí)期，但產(chǎn)業(yè)長期穩(wěn)定向好的發(fā)展態(tài)勢(shì)沒有改變。”
　　數(shù)字化和標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)規(guī)模化升級(jí)
　　伴隨著行業(yè)高速的增長，汽車后市場的變革也勢(shì)在必行。
　　光鮮的背后，傳統(tǒng)汽車后市場面臨著不小的挑戰(zhàn)。比如，由于行業(yè)的散亂無序，汽車維修保養(yǎng)等產(chǎn)品來源不明、產(chǎn)品質(zhì)量無法保證，行業(yè)信息化程度低、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等問題。
　　在解釋“行業(yè)數(shù)字化和標(biāo)準(zhǔn)化”如何引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)規(guī)模化升級(jí)時(shí)，陳敏分別舉了途虎與埃克森美孚等成立合資公司——上海孚創(chuàng)，以及途虎與中汽研合作認(rèn)證體系的案例。
　　在行業(yè)數(shù)字化升級(jí)方面，今年2月份，途虎養(yǎng)車與埃克森美孚等成立合資公司——上海孚創(chuàng)。針對(duì)汽車后市場汽修管理不夠規(guī)范、行業(yè)體系發(fā)展不完善等問題，將“S2B2C”模式引入汽車后市場，并通過智能數(shù)字平臺(tái)為客戶提供整合供應(yīng)鏈，為傳統(tǒng)門店端，賦能升級(jí)、優(yōu)化零售網(wǎng)絡(luò)，最終為終端消費(fèi)者，提供便捷、高質(zhì)、可靠的養(yǎng)護(hù)體驗(yàn)。
　　在賦能行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化升級(jí)方面，目前，途虎養(yǎng)車和中汽研合力打造了一套符合實(shí)際需求的后市場人員認(rèn)證和門店服務(wù)管理認(rèn)證體系，圍繞“門店認(rèn)證、技師認(rèn)證、店長認(rèn)證”三個(gè)方面，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)、技師等級(jí)認(rèn)證、門店管理標(biāo)準(zhǔn)等一系列標(biāo)準(zhǔn)化流程進(jìn)行打造。
　　拿技術(shù)施工標(biāo)準(zhǔn)化中的“換輪胎”為例，途虎養(yǎng)車在門店的技師培訓(xùn)中，會(huì)將換輪胎分為標(biāo)準(zhǔn)化的多個(gè)步驟。再比如，對(duì)于換輪胎時(shí)是否需要換氣門嘴，拆卸時(shí)是否需要扭力扳手等，做出具體的細(xì)節(jié)明確，以此規(guī)范技師的操作。這樣做帶來的直觀效果就是，途虎的用戶服務(wù)體驗(yàn)得到了改善，用戶滿意度也提高了3個(gè)百分點(diǎn)，成效顯著。
　　之所以能夠?qū)崿F(xiàn)這樣的效果，要?dú)w功于途虎養(yǎng)車強(qiáng)大的數(shù)字化和標(biāo)準(zhǔn)化科技能力。一方面，通過數(shù)字化賦能，可以讓產(chǎn)業(yè)鏈上下游更加協(xié)同。對(duì)經(jīng)銷商來說，數(shù)字化的升級(jí)能夠讓他們通過電商模式，拉動(dòng)新的銷售渠道，提升銷售額。
　　陳敏介紹，“通過數(shù)字化賦能，可以讓品牌方和經(jīng)銷商都更加清楚用戶要什么，市場上怎么變化。這對(duì)于品牌方對(duì)產(chǎn)品的規(guī)劃、設(shè)計(jì)，對(duì)經(jīng)銷商對(duì)于庫存的管理，對(duì)于銷售的預(yù)測(cè)，是非常有幫助的。另一方面，在專業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化能力方面，途虎養(yǎng)車通過歸納總結(jié)‘八步、十條’準(zhǔn)則等一系列規(guī)模化、標(biāo)準(zhǔn)化的流程規(guī)范建立，讓消費(fèi)者無論在全國各地哪個(gè)區(qū)域的門店，都能享受到一樣的服務(wù)。”
　　通過數(shù)字化和標(biāo)準(zhǔn)化的“利刃出鞘”，途虎養(yǎng)車實(shí)現(xiàn)了汽車后市場服務(wù)和終端門店、經(jīng)銷商、廠商為代表的車后市場產(chǎn)業(yè)的效率提升，并促進(jìn)各方參與者更好的融合發(fā)展。